Avanzando en la protección del consumidor; comentarios sobre el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (Parte II)

- Contratos celebrados a distancia

Dentro del Libro II se procede a modificar el Título III y suprimir el contenido del Título IV sobre los contratos fuera de los establecimientos comerciales, haciendo que el Título III trate de forma conjunta los contratos celebrados a distancia y los contratos fuera de establecimiento mercantil, siguiendo así la Directiva sobre Derechos de los Consumidores.


Las empresas de ventas a distancia deberán comunicar, en el plazo de tres meses, el inicio de su actividad al Registro de ventas a distancia, que recogerá los datos que reglamentariamente se establezcan. En cuanto a las empresas de terceros países, no establecidas en España, que practiquen ventas a distancia en territorio español lo comunicarán directamente al Registro de ventas a distancia del Ministerio de Economía y Competitividad, en el plazo de tres meses desde el inicio de la actividad. No se precisará ninguna comunicación de datos cuando el prestador de servicios ya estuviere establecido en algún Estado miembro de la Unión Europea y realice sus actividades en régimen de libre prestación. El Ministerio de Economía y Competitividad, además, informará a las Comunidades Autónomas de las empresas de ventas a distancia registradas. Igualmente, las Comunidades Autónomas comunicarán al Registro de ventas a distancia del Ministerio de Economía y Competitividad las modificaciones que se produzcan en el registro autonómico correspondiente.


El nuevo art. 92 TRLGCU, en su apartado primero, se encarga de definir los contratos celebrados a distancia con los consumidores en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, sin la presencia física simultánea del empresario y del consumidor, y en el que se hayan utilizado exclusivamente una o más técnicas de comunicación a distancia hasta el momento de la celebración del contrato y en la propia celebración del mismo. Así, entre otras, tendrán la consideración de técnicas de comunicación a distancia: el correo postal, Internet, el teléfono, o el fax. Se reduce de forma importante la enumeración de técnicas de comunicación con respecto a las incluidas en el art. 92.2.

La regulación establecida para los contratos celebrados a distancia y los contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles no será de aplicación en los siguientes supuestos:

A) Contratos de servicios sociales, incluidos la vivienda social, el cuidado de los niños y el apoyo a familias y personas necesitadas, temporal o permanente, incluida la atención a largo plazo, totalmente novedoso.

B) Contratos de servicios relacionados con la salud, prestados por un profesional sanitario a pacientes para evaluar, mantener o restablecer su estado de salud, incluidos la receta, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios, con independencia de que estos servicios se presten en instalaciones sanitarias, totalmente novedoso.

C) Contratos de actividades de juego por dinero que impliquen apuestas de valor monetario en juegos de azar, incluidas las loterías, los juegos de casino y las apuestas, totalmente novedoso también.

D) Conbtratos de creación, adquisición o transferencia de bienes inmuebles o de derechos sobre los mismos, contemplados con anterioridad.

E) Contratos para la construcción de edificios nuevos incluida antes, la transformación sustancial de edificios existentes y el alquiler de alojamientos para su uso como vivienda.

F) Contratos relativos a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados regulados en la ley, totalmente novedoso.

G) Contratos relativos a la protección de los consumidores con respecto a determinados aspectos de los contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio regulados en la Ley 4/2012, de 6 de julio, de contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio y normas tributarias, totalmente novedoso.

H) Contratos que, de acuerdo con la legislación vigente, deban celebrarse ante un fedatario público, obligado por ley a ser independiente e imparcial y a garantizar, mediante el suministro de una información jurídica comprensible, que el consumidor y usuario celebra el contrato únicamente previa reflexión suficiente y con pleno conocimiento de su alcance jurídico.

I) Contratos de servicios de transporte de pasajeros, sin perjuicio de la aplicación del art. 98.2, de incorporación nueva.

¿Qué podemos decir sobre las comunicaciones comerciales y contratacion electrónica? El art. 94 TRLGCU señala que "En las comunicaciones comerciales por correo electrónico u otros medios de comunicación electrónica y en la contratación a distancia de bienes o servicios por medios electrónicos, se aplicará, además de lo dispuesto en este Título -dedicado a los contratos celebrados a distancia y a los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil-, la normativa específica sobre servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico", añadiendo un segundo párrafo donde se dice que "Cuando lo dispuesto en este Título entre en contradicción con el contenido de la normativa específica sobre servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico, ésta será de aplicación preferente, salvo lo previsto en el art. 97.7, párrafo segundo". Así pues, es la propia normativa la que determina que los contratos electrónicos son una modalidad de contratación a distancia dado que establece que será su regulación la que tenga que ser aplicable a los mismos.

El art. 95 TRLGCU sigue teniendo como objeto los servicios de intermediación en los contratos a distancia. Los operadores de las técnicas de comunicación a distancia están obligados a procurar, en la medida de sus posibilidades y con la diligencia debida, que éstos respeten los derechos que el Título III del Libro II reconoce a los consumidores y cumplan las obligaciones que en él se les imponen. La novedad radica en que se les pide que utilicen la diligencia debida.

El art. 96.1 TRLGCU dispone que en todas las comunicaciones comerciales a distancia deberá constar inequívocamente su carácter comercial. En el supuesto de las comunicaciones telefónicas, además, tendrá que precisarse de forma explícita y clara, al inicio de cualquier conversación con el consumidor, la identidad del empresario, o si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamda, así como indicar la finalidad comercial de la misma. Se incluye expresamente la disposición que en ningún caso, las llamadas telefónicas se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas ni festivos o fines de semana (art. 96.2 TRLGCU).

Será necesario el consentimiento expreso previo del consumidor para la utilizacion por parte del empresario de técnicas de comunicación que consistan en un sistema automatizado de llamadas sin intervención humana o el telefax. Mediante la reforma se añade que el consumidor tendrá derecho a no recibir, sin su consentimiento, llamadas con fines de comunicación comercial que se efectúen mediante sistemas distintos a las comunicaciones telefónicas, cuando hubiera decidido no figurar en las guías de comunicaciones electrónicas disponibles al público, ejercido el derecho a que los datos que aparecen en ellas no sean utilizados con fines de publicidad o prospección comercial, o solicitado la incorporación a los ficheros comunes de exclusión de envío de comunicaciones comerciales regulados en la normativa de protección de datos personales (art. 96.3 TRLGCU).

Se regula de forma expresa, por otra parte, el derecho del consumidor a oponerse a recibir ofertas comerciales no deseadas, por teléfono, fax u otros medios de comunicación equivalente. En el contexto de una relación preexistente, el consumidor tendrá también derecho a oponerse a recibir comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente. Se impone, además, la obligación al empresario de informar al consumidor en cada una de las comunicaciones comerciales de los medios sencillos y gratuitos para oponerse a recibirlas.

No obstante, en aquellos supuestos en que una oferta comercial no deseada se realice por teléfono, las llamadas deberán llevarse a cabo desde un número de teléfono identificable. Cuando el usuario reciba la primera oferta comercial del emisor, deberá ser informado tanto de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas como a obtener el número de referencia de dicha oposición. Cuando el consumidor lo solicite, el empresario estará obligado a facilitarle un justificante de haber manifestado su oposición que deberá remitirle en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes. El emisor estará obligado a conservar durante al menos un año los datos relativos a los usuarios que hayan ejercido su derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales, junto con el número de referencia otorgado a cada uno de ellos, y deberá ponerlos a disposición de las autoridades competentes.

Acaba el art. 96 disponiendo que en todo caso, deberán cumplirse las disposiciones vigentes sobre protección de los menores y respeto a la intimidad. Cuando para la realización de comunicaciones comerciales se utilicen datos personales sin contar con el consentimiento del interesado, se proporcionará al destinatario la información que señala el art. 30.2 LO 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, y se ofrecerá al destinatario la oportunidad de oponerse a la recepción de las mismas.

Con anterioridad a que el consumidor quede vinculado por cualquier contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento o cualquier oferta correspondiente, el empresario le facilitará de forma clara y comprensible informaciones que coinciden parcialmente con las establecidas en el art. 60 TRLGCU, en su nueva redacción. ¿Cuáles son las informaciones que difieren de las previstas en el art. 60?

- La identidad del empresario, incluido su nombre comercial.

- La identidad del empresario, incluidos los datos correspondientes a la razón social, el nombre comercial, su dirección completa y su número de teléfono y, en su caso, del empresario por cuya cuenta actúe.

- La dirección completa del establecimiento del empresario y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo, cuando proceda, con objeto de que el consumidor y usuario pueda ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y eficaz, así como, cuando proceda, la dirección completa y la identidad del empresario por cuya cuenta actúa.

- Si es diferente la dirección facilitada de conformidad con el apartado anterior, la dirección completa de la sede del empresario y, cuando proceda, la del empresario por cuya cuenta actúa, a la que el consumidor y usuario puede dirigir sus reclamaciones.

- El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas, o, si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano por la naturaleza de los bienes o de los servicios, la forma en que se determina el precio, así como, cuando proceda, todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales. En el caso de un contrato de duración indeterminada o de un contrato que incluya una suscripción, el precio incluirá el total de los costes por período de facturación. Cuando dichos contratos se cobren con arreglo a una tarifa fija, el precio total también significará el total de los costes mensuales. Cuando no sea posible calcular razonablemente de antemano el coste total, se indicará la forma en que se determina el precio.

- El coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato, en caso de que dicho coste se calcule sobre una base diferente de la tarifa básica.

- Cuando exista un derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario de desistimiento.

- Cuando proceda, la indicación de que el consumidor tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes en caso de desistimiento y, para los contratos a distancia, cuando los bienes, por su naturaleza, no puedan devolverse normalmente por correo, el coste de la devolución de los mismos.

- En caso de que el consumidor ejercite el derecho de desistimiento tras la presentación de una solicitud con arreglo al art. 98.9 o al art. 99.3, la información de que en tal caso el consumidor deberá abonar al empresario unos gastos razonables de conformidad con el art. 108.3.

- Cuando con arreglo al art. 103 no proceda el derecho de desistimiento, la indicación de que al consumidor no le asiste, o las circunstancias en las que lo perderá cuando le corresponda.

- La existencia de códigos de conducta pertientes y la forma de conseguir ejemplares de los mismos, en su caso. A tal efecto, se entiende por código de conducta el acuerdo o conjunto de normas no impuestas por disposiciones legales, reglamentarias o administrativas, en el que se define el comportamiento de aquellos empresarios que se comprometen a cumplir el código en relación con una o más prácticas comerciales o sectores económicos.

- Cuando proceda, la duración mínima de las obligaciones del consumidor derivadas del contrato.

- Cuando proceda, la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras que el consumidor tenga que pagar o aportar a solicitud del empresario.

- Cuando proceda, la funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables.

- Cuando proceda, toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que éste pueda conocer.  

Las informaciones precontractuales del art. 97.1 TRLGCU formarán parte integrante del contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento y no se alterará a menos que las partes dispongan expresamente lo contrario. Al empresario corresponderá probar el correcto cumplimiento de sus deberes informativos y, en su caso, el pacto expreso del contenido de la información facilitada antes de la celebración del contrato. Cuando el empresario no cumpliere los requisitos de información sobre gastos adicionales u otros costes o sobrelos costes de devolución de los bienes, el consumidor no deberá abonar dichos gastos o costes.

El empresario facilitará al consumidor, en los contratos a distancia, en la lengua utilizada enla propuesta de contratación o bien, en la lengua elegida para la contratación, y, al menos, en castellano, la información exigida en el art. 97.1 o la pondrá a su disposición de forma acorde con las técnicas de comunicación a distancia utilizadas, en términos claros y comprensibles y deberá respetar, en particular, el principio de buena fe en las transacciones comerciales, así como los principios de protección de quienes sean incapaces de contratar.

En caso de que un contrato a distancia que ha de ser celebrado por medios electrónicos implicara obligaciones de pago para el consumidor, el empresario tendrá que poner en conocimiento de éste de una manera clara y destacada, y justo antes de que efectúe el pedido, la información establecida en el art. 97.1 a), e), p) y q). Sobre el empresario descansa la obligación de velar por que el consumidor, al efectuar el pedido, confirme de forma expresa que es consciente de que éste implica una obligación de pago. Si la realización de un pedido se hace activando un botón o una función similar, el botón o la función similar deberán etiquetarse, de manera que sea fácilmente legible, únicamente con la expresión "pedido con obligación de pago" o una formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar al empresario; en caso contrario, el consumidor no quedará obligado por el contrato o pedido. Además, téngase en cuenta que en los sitios web de comercio deberán indicar de modo claro y legible, como muy tarde al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de entrega y cuáles son las modalidades de pago aceptadas.

Cuando el contrato fuera celebrado a través de una técnica de comunicacion a distancia en la que el espacio o el tiempo para facilitar la información son limitados, el empresario facilitará en ese soporte específico, antes de la celebración de dicho contrato, como mínimo la información precontractual sobre las características principales de los bienes o servicios, la identidad del empresario, el precio total, el derecho de desistimiento, la duración del contrato y, en el caso de contratos de duración indefinida, las condiciones de resolución, tal como se refiere en el art. 97.1 a), b), e), i) y p). El empresario, además, tiene la obligación de facilitar al consumidor las demás informaciones que se encuentran en el art. 97.1 de una manera apropiada.
Si el empresario llama por teléfono al consumidor para celebrar un contrato a distancia, deberá revelar, al inicio de la conversación, su identidad y, si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar el objeto comercial de la misma. En aquellos supuestos en que sea el empresario el que se ponga en contacto telefónicamente con un consumidor para llevar a cabo la celebración de un contrato a distancia, deberá confirmar la oferta al consumidor por escrito, o salvo oposición del mismo, en cualquier soporte de naturaleza duradera. El consumidor únicamente quedará vinculado una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o sms.

El empresario tendrá la obligación de facilitar al consumidor la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia, como muy tarde en el momento de entrega de los bienes o antes del incio de la ejecución del servicio. Esta confirmación a la que hacemos referencia tendrá que incluir:

- Toda la información que figura en el art. 97.1, excepto si el empresario ya ha facilitado la información als consumidor y usuario en un soporte duradero antes de la celebración del contrato a distancia.

- Cuando fuera procedente, la confirmación del previo consentimiento expreso del consumidor y usuario y del conocimiento por su parte de la pérdida del derecho de desistimiento de conformidad con el art. 103 m).

En el supuesto de que un consumidor quisiera que la prestación de servicios o el suministro de agua, gas o electricidad -cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas- o de calefacción mediante sistemas urbanos diera comienzo durante el plazo de desistimiento previsto en el art. 104, el empresario estará faculado para exigir que el consumidor presente una solicitud expresa en tal sentido.

Es al empresario a quien corresponde probar el cumplimiento de las obligaciones a que se refiere el art. 98 TRLGCU. Tendrá el empresario que adoptar las medidas adecuadas y eficaces que le permitan identificar de forma inequívoca al consumidor con el que celebra el contrato. Acaba el precepto indicado con anterioridad, no obstante, estableciendo que las disposiciones que incluye se entenderán sin perjuicio de las disposiciones sobre la celebración de contratos y la realización de pedidos por vía electrónica contempladas en la Ley 34/2002, de 11 de julio.

Nos encontramos un Capítulo dedicado íntegramente a la regulación del derecho de desistimiento en los contratos celebrados a distancia y en los contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil. El consumidor tendrá el derecho a desistir del contrato durante un período de 14 días naturales sin tener que indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste. En caso de que el consumidor hubiera seleccionado de forma expresa una modalidad de entrega que difiera de la modalidad menos costosa de entrega ordinaria, el empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales que de ello se deriven (art. 107.2 TRLGCU). El consumidor, además, solamente soportará los costes directos de devolución de los bienes, excepto si el empresario ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumir estos costes. Sobre los contratos celebrados fuera del establecimiento en los que los bienes se hayan entregado ya en el domicilio del consumidor en el momento de celebrarse el contrato, el empresario recogerá a su propio cargo los bienes cuando, por la naturaleza de los mismos, no puedan devolverse por correo (art. 108 TRLGCU). Por último, el TRLGCU declara nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento o la renuncia al mismo (art. 102 TRLGCU).

Según el art. 103 TRLGCU, el derecho de desistimiento no será aplicable a:

a) Prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimento expreso del consumidor y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento.

b) Suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el período de desistimiento.

c) Suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.

d) Suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

e) Suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.

f) Suministro de bienes que después de su entrega y teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes.

g) Suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido acordado en el momento de celebrar el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de fluctuaciones del mercado que el empresario no pueda controlar.

h) Contratos en los que el consumidor haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimiento debe aplicarse a dichos servicios o bienes adicionales.

i) Suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor después de la entrega.

j) Suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.

k) Contratos celebrados mediante subastas públicas.

l) Suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un período de ejecución específicos.

m) Suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

El cómputo del plazo de desistimiento para los contratos celebrados a distancia y para los contratos celebrados fuera el establecimiento mercantil está regulado en el art. 104 TRLGCU, estableciendo que concluirá a los 14 días naturales contados a partir de:

a) En el caso de los contratos de servicios, el día de la celebración del contrato.

b) En el caso de los contratos de venta, el día que el consumidor o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes soliciados, o bien:
- En caso de entrega de múltiples bienes encargados por el consumidor en el mismo pedido y entregados por separado, el día que éste o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último de los bienes.
- En caso de entrega de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas, el día que el consumidor o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del último componente o pieza.
- En caso de contratos para la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, el día que el consumidor o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material del primero de esos bienes.

c) En el caso de los contratos para el suministro de agua, gas o electricidad -cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas-, o de calefacción mediante sistemas urbanos o de contenido digital que no se preste en un soporte material, el día en que se celebre el contrato.

Hemos de señalar, no obstante, que si el empresario no ha facilitado al consumidor la información sobre el derecho de desistimiento, el período de desistimiento concluirá doce meses después de la fecha de expiración del período de desistimiento inicial. Pero si el empresario ha facilitado al consumidor la información exigida durante el plazo de doce meses a partir de la fecha del contrato, el plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales de la fecha en que el consumidor reciba la información.

Con anterioridad a que venza el plazo de desistimiento, el consumidor tendrá que comunicar al empresario su decisión de desistir del contrato pudiendo utilizar el modelo de formulario de desistimiento ubicado en el Anexo B del TRLGCU o bien realizar otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión de desistir el contrato. Así, el consumidor finalmente habrá hecho uso de su derecho de desistimiento dentro del plazo fijado cuando haya enviado la comunicacion relativa al ejercicio del derecho de desistimiento antes de que concluya el plazo estipulado. Para poder determinar la observancia del plazo para desistir se tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento.

Debe señalarse también que el empresario podrá ofrecer la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el modelo de formulario de desistimiento ubicado en el Anexo B, o cualquier otra declaración inequívoca a través de su propio sitio web. En estos casos el empresario comunicará sin demora al consumidor en un soporte duradero el acuse de recibo de dicho desistimiento; la carga de la prueba, en este caso, del ejercicio del derecho de desistimiento recaerá en el consumidor. Añadiremos también que el ejercicio del derecho de desistimiento conllevará la extinción de las obligaciones de las partes de ejecutar el contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento, o de celebrar el contrato, cuando el consumidor haya realizado una oferta.

Se recogen también las obligaciones y derechos del empresario en caso de desistimiento (art. 107) así como las obligaciones y responsabilidades del consumidor en caso de desistimiento (art. 108). Se trata sin duda de un aspecto relevante y que vamos a ver a continuación.
Cuando se dé el desistimiento, el empresario tendrá la obligación de reembolsar todo pago recibido del consumidor, incluyendo, en su caso, los costes de entrega, sn demoras indebidas y, siempre, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de desistimiento del contrato del consumidor. En el supuesto de que hubiera un retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en los que excedan de dicha cantidad. Pero si el consumidor ha seleccionado de forma expresa una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria, el empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales que de ello se deriven. No obstante, cuando el empresario se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta, el empresario mismo podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que el consumidor haya presentado una prueba de la devolución de los bienes, según qué condición se cumpla en primer lugar.

En lo referente a las obligaciones del consumidor en caso de desistimiento, excepto si el propio empresario se ofrece a recoger los bienes, el consumidor tendrá que devolverlos o entregarlos al empresario, o a una persona autorizada por el empresario a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, como muy tarde en el plazo de 14 días naturales a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato al empresario. Se ha introducido, además, la consideración del cumplimiento del plazo si el consumidor efectúa la devolución de los bienes antes de que haya finalizado el plazo de 14 días naturales. En cuanto a la responsabilidad del consumidor únicamente será responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación de los mismos distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, sus características o su funcionamiento. El consumidor no será responsable en ningún caso de la disminución de valor de los bienes si el empresario no le ha informado de su derecho de desistimiento.

En el supuesto de que un consumidor ejerza el derecho de desistimiento tras haber realizado una solicitud de conformidad con lo dispuesto en el art. 98.8 o en el art. 99.3, referidos a la prestación de servicios o el suministro de agua, gas, electricidad -cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas-, o calefacción mediante sistemas urbanos, abonará al empresario un importe proporcional a la parte ya prestada del servicio en el momento en que haya informado al empresario del ejercicio del derecho de desistimiento, en relación con el objeto total del contrato. El importe proporcional que habrá de abonar al empresario se tendrá que calcular sobre la base del precio total acordado en el contrato. En el supuesto de que el precio total sea excesivo, el importe proporcional se calculará sobre la base del valor de mercado de la parte ya prestada del servicio. El consumidor no va a tener que asumir ningún coste por:

a) La prestación de los servicios o el suministro de agua, gas o electricidad -cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas- o de calefacción mediante sistemas urbanos, de forma total o parcial, durante el período de desistimiento, cuando: 1.º El empresario no haya facilitado información o bien 2.º El consumidor no haya solicitado expresamente que la prestación del servicio se inicie durante el plazo de desistimiento con arreglo al art. 98.8 y al art. 99.3; o bien

b) El suministro, en su totalidad o en parte, de contenido digital que no se preste en un soporte material, cuando:
- El consumidor no haya dado expresamente su consentimiento previo a la ejecución antes de que finalice el período de 13 días naturales.
- El consumidor no es consciente de que renuncia a su derecho de desistimiento al dar su consentimiento; o bien
- El empresario no haya dado la confirmación.

El art. 109 TRLGCU se encarga de tratar la cuestión de los plazos de entrega en los contratos a distancia; a veces estos plazos carecen de exactitud y el consumidor desconoce cuando recibirá finalmente su pedido. Se señala que "salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato". Se introduce como novedad, por tanto, el hecho de la ejecución del pedido sin ninguna demora indebida, precisando que el plazo será de 30 días naturales computados a partir de la celebración del contrato y no a partir de que el consumidor preste su consentimiento para contratar. ¿Qué ocurre cuando se produce la falta de ejecución del contrato a distancia? Según el art. 110, "en caso de no ejecución del contrato por parte del empresario por no encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar sin ninguna demora indebida las sumas que haya abonado en virtud del mismo. En caso de retraso injustificado por parte del empresario respecto a la devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos en lo que excedan de dicha cantidad".

Según el art. 111, relativo a la susticuión del bien o servicio contratado a distancia, de no hallarse disponible el bien o servicio contratado, cuando el consumidor y usuario hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad, el empresario podrá suministrar sin aumento de precio un bien o servicio de características similares que tenga la misma o superior calidad. En este caso, el consumidor y usuario podrá ejercer sus derechos de desistimiento y resolución en los mismos términos que si se tratara del bien o servicio inicialmente requerido.

Por último, cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor titular de ella podrá exigir la inmediata anulación del cargo. En tal caso, las correspondientes anotaciones de adeudo y reabono en las cuentas del empresario y del consumidor titular de la tarjeta se efectuarán a la mayor brevedad. Sin embargo, si la compra hubiese sido efectivamente realizada por el consumidor titular de la tarjeta y la exigencia de devolución no fuera consecuencia de haberse ejercido el derecho de desistimiento o de resolución, aquél quedará obligado frente al empresario al resarcimiento de los daños y perjuicios ocasionados como consecuencia de dicha anulación (art. 112 TRLGCU).

- Contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil

Veamos, en último lugar, los contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil. Es importante señalar que esta modalidad contractual es tratada conjuntamente con los contratos a distancia en el TRLGCU.

El art. 92 TRLGCU, apartado segundo, se encarga de describir los siguientes supuestos de contratos celebrados con consumidores fuera del establecimiento mercantil:

a) Contratos celebrados con la presencia física simultánea del empresario y del consumidor, en un lugar distinto al establecimiento mercantil del empresario. Obsérvese que se modifica la redacción mediante la exigencia de la presencia simultánea de empresario y consumidor que completaría de forma adecuada la caracterización de esta modalidad contractual junto con la exigencia de la iniciativa del empresario por interpretación del art. 106.5 TRLGCU.

b) Contratos en los que el consumidor ha realizado una oferta en las mismas circunstancias que las contempladas en el apartado anterior.

c) Contratos celebrados en el establecimiento mercantil del empresario o mediante el uso de cualquier medio de comunicación a distancia inmediatamente después de que haya existido contacto personal e individual con el consumidor en un lugar que no sea el establecimiento mercantil del empresario, con la presencia física simultánea del empresario y el consumidor.

d) Contratos celebrados durante una excursión organizada por el empresario con el fin de promocionar y vender productos o servicios al consumidor.

Desaparece la referencia a los contratos celebrados en la vivienda del consumidor o de otro consumidor, en su centro de trabajo o los contratos celebrados en un medio de transporte público. Sin embargo, estas modalidadees vendrían a quedar incluidas dentro de la cláusula general del art. 92.2 a), es decir: contratos celebrados con la presencia física simultánea del empresario y del consumidor y usuario, en un lugar distinto al establecimiento mercantil del empresario.

Hay que indicar que todos los contratos y ofertas celebrados fuera del establecimiento mercantil se presumen sometidos a las disposiciones del TRLGCU, correspondiendo al empresario la prueba en contrario.

¿Qué puede decirse sobre los requisitos formales de los contratos clebrados fuera del establecimiento mercantil? Se obliga al empresario a facilitar al consumidor la información exigida en el art. 97.1 en papel o, si éste está de acuerdo, en otro soporte duradero. La información facilitada deberá ser legible y estar redactada al menos en castellano y en términos claros y comprensibles. El empresario, además, tiene que facilitar al consumidor una copia del contrato firmado o la confirmación del mismo en papel o, si éste está de acuerdo, en un soporte duradero diferente, incluida, cuando proceda, la confirmación del previo consentimiento expreso del consumidor y del conocimiento por su parte de la pérdida del derecho de desistimiento a que se refiere el art. 103 m) TRLGCU. El empresario mismo será quién deberá probar el cumplimiento de sus obligaciones de información y quien deberá adoptar las medidas adecuadas y eficaces que permitan identificar inequívocamente al consumidor con el que celebra el contrato.

El art. 100 TRLGCU se ocupa de las consecuencias del incumplimiento de los requisitos formales de los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil. Así, el contrato celebrado sin que se hayan facilitado al consumidor y usuario la copia del contrato celebrado o la confirmación del mismo, de acuerdo con los artículos 98.7 y 99.2, podrá ser anulado a instancia del consumidor y usuario por vía de acción o excepción. Así pues, queda concretado, a diferencia de la regulación precedente, el modo en que el consumidor podrá anular el contrato cuando exista un incumplimiento de los requisitos formales. El apartado segundo del art. 100 señala que en ningún caso podrá ser invocada la causa de nulidad por el empresario, salvo que el incumplimiento sea exclusivo del consumidor y usuario.

En otro orden de cosas, el artículo 100 TRLGCU está relacionado con la prohibición de envíos y suministros no solicitados. Este artículo señala que en ningún caso la falta de respuesta a la oferta de contratación podrá considerarse como aceptación de ésta. Si el empresario, sin aceptación explícita del consumidor y usuario destinatario de la oferta, le sumnistrase el bien o servicio ofertado, se aplicará lo dispuesto en el art. 66 quáter.

Por último, el Título II, sobre contratos celebrados a distancia y contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil, acaba con la inclusión del art. 113 TRLGCU, sobre la responsabilidad solidaria en los contratos celebrados fuera del establecimiento, que se atribuye al empresario por cuya cuenta se actúe y el mandatario, comisionista o agente que hayan actuado en nombre propio. Esta disposición no ha sido modificada con la reformada.